가입문의 중 가입해야겠다고 생각함.
1. 웹상으로 신청서 가능하다는 안내 없이 전화상으로 대리작성을 진행하려함
2. 이름 주민번호 물어봄 (대답해줌)
3. 주소는 알고있다고 함.(분명히 개인정보고 이전상담에 얘기했던 부분을 이후 상담 시 가지고 있음
4. 주민등록발급일자 물어봄
-여기서 불러주지 않고 유선상으로 개인정보 수집하는 것이 합법적이냐고 물어봄
5. 합법적으로 영업하고 있기때문에 합법이라고 함.
-정상적으로 사업자등록하고 해도 합법적인 방법이 아닐 수 있음(확실하지 않아서 물어봄 개인정보에 민감해서)
6. 그걸 물어본게 아니라 개인정보 수집이 합법적이냐고 다시물어봄
7. 혼잣말이 들린 후 웹상으로 신청서 작성 가능하다고 함.
8. 혼잣말로 뭐라고 하셨냐고 함/신청서라고 했는데 발음이 안좋다고 얼버무림
9. 기분나빠서 전화끊음
전체 댓글7개
뭔가 신청 도중에 문제가 있으셨나요~? 으.. 정말 죄송합니다 ㅠㅜ
그런데 아마 좀 오해가 있으신 거 같습니다~
백메가에서 진행하는 모든 상품은 전화를 통한 녹취 접수방식을 택하고 있고요~
오프라인 처럼 "계약서의 작성"이 아닌,
녹취파일 자체로 계약의 효력이 발생합니다.
그리고 주민등록번호를 여쭙는 부분은
초고속인터넷의 청약(가입)시 "계약"에 해당되기 때문에
주민번호 확인이 필수로 들어가고 있죠.
[개인정보보호법] 관련규정 : http://www.privacy.go.kr/fileDownload.do?fileName=JuminAllowExample.pdf
더 자세하게 말씀드리자면,
신용등급과 통신요금 연체사항들을 심사하게 되기에 필요한 정보고요~
통신사에서 시행하는 신용조회이기 때문에
신용등급 및 신용점수가 깎이는 일은 없답니다^~^
작년에 정보통신망법 개정안이 시행되어,
대다수 온라인 사이트는 주민번호가 아닌 아이핀이나
그 대체수단으로 회원가입이 된다고 뉴스를 접하셨었죠~?
하지만 백메가에서 신청하시는 것은, 이러한 "회원가입"이 아니라
"계약"이기 때문에 주민번호 수집이 필수이고 법령에서도 예외로 두고 있답니다.
이 "녹취(전화통화한 기록)" 자체가 계약서와 동일한 효력을 가지고 있기 때문이죠.
(위에 개인정보보호법 관련 규정을 링크로 넣었습니다)
사실.. 이 모든 과정들은 "사람과 사람"이 입으로 의사소통을 하는 일이잖아요~?
고객님께 이러한 점들을 다 설명해내지 못한 상담원의 과실이 크고요,
한편으로는.. 상담원 분 입장에서 생각해보면
오랜시간 근무했던 백메가라는 회사와 스스로가 의심(?)받고 있어 상처받았을 수도 있겠다는 생각이 듭니다~!
혹은 이를 제대로 답변해낼 깜냥이 되지 못해 어버버(?) 했을 상황이었을 수도 있을텐데..
그게 정말 죄송합니다~!
그리고 바쁘실텐데고 불구하고
기분 나쁘셨던 경험을 정갈하게 적어주셔서 감사합니다~!
하지만 오해가 있는 부분은 풀어야 하고,
상담원이라는 존재도 "하나의 사람"이라는 관점에서
좀 더 부드러운 마음으로 바라봐주실 수 있을까요~?
그리고 응대에 문제가 있었는지에 대한 부분은 확실하게
전후사정을 확인해서 상식밖의 응대가 이루어졌다면 엄하게 처리하겠습니다.
궁금하신 점 있으시면 언제든지 댓글로 말씀해주세요!
또한 해당 부분의 녹취파일의 보존기간 및 사용용도도 정확하게 안내를 할 수 있어야하구요.
해당 부분에 대한 질문은 본인의 개인정보를 노출하는 부분에서 신청자가 민감할 수 있는 부분인데 이에 대한 정확한 설명을 할 수 없는 것은 문제가 있다고 보구요.
가입신청을 하겠다고 했을 때 인터넷을 통한 신청서작성/전화,녹취를 통한 대리신청접수 방법에대해 우선안내를 하고 고객이 신청방법에 대해 결정할 수 있어야한다고 생각합니다.
서비스를 위한 부분이라하더라도 최초 통화 시 신청까지 연결된것이 아니라 추후 상담드리겠다고 연결이 끊겼을 때 해당 고객에 대한 정보는 귀사에 존재하지 않아야 한다고 생각합니다.
추후 신청까지 진행될 때 주소지를 다시 물어보더라도 위 내용이 절차에 맞는 부분이 아닐까 생각합니다.
물론 상담원이 모든 메뉴얼을 외우고 기계처럼 상담할 수 없다는 것은 알고 있습니다.
다만, 모르는 부분이 있어 상급자나 메뉴얼을 확인할 때 음소거 기능을 이용하거나 잠시만 기다려달라는 멘트한마디가 필요할 것 같네요.
상담원이 감정노동을하고 있다는 것은 백분 공감하고 있지만,
위 내용처럼 개인정보관련한 부분에 대해서는 민감할 수 있다고 생각되네요.
물론 결과적으로는 제가 무지해서 발생했다고도 할 수 있습니다만
좋은 상담을 하셨다고 말하긴 어려울 것 같습니다.
제가 전화를 끊을 때
"끊겠습니다. 수고하세요" 라고했을때 대답없이 상담원이 먼저 끊는 방법으로 교육하시는지요?
정말 머리숙여 감사드립니다! (정말 진심입니다~!)
저도 지금 이력을 확인하고
상담원 분과도(윤지원 상담원분께서 상담을 진행했더군요~!)
이야기를 나눠봤는데.. 마침 오늘 코감기에 걸려 말과 발음이 세고(?) 있다면서
많이 부끄러워 하시더군요..ㅠ
무엇보다도 조심히 다루어야 할 개인정보에 대한 안내가 미흡한 점
빨리 개선해야겠다는 생각이 번쩍 들었습니다!
(저는 상담업무 뿐만이 아니라, 팀장 역활을 함께 수행하고 있는 지라
이런 감사한 제안들이 너무너무 소중합니다..)
유선상으로 상담이 자주 이루어지는 만큼, 이러한 법적 안내가 상대적으로
미진할 수 있는데.. 적어도 지금처럼 상담원분께서
어버버(?) 하시는 일이 생긴다는 것은 고객님께 대한 기만이겠다는 생각이 들어
부끄러운 마음에 얼굴이 붉어집니다...ㅠ
이번주 안으로 개인정보 집체교육 일정을 편성해서
좀 더 정갈한 안내로 안심을 선사해드리는 백메가가 되겠습니다!
(재작년 8월경에 노무법인을 통해 개인정보보호 집체교육을 받은 뒤로,
바쁘고 분주하다는 이유로 오랫동안 개인정보 교육을 쉬었다는 사실을 깨닫게 되었습니다ㅠ)
녹취에 대한 사전안내와 보유기간도 명시할 필요가 있을텐데
사실을 고백하자면.. 이 부분을 어떤식으로 바꿔야 할 지 지금 당장은
대안을 찾지 못하고 있기 때문에 시간을 들여서라도 개선할 수 있도록 하겠습니다!
아주 냉정하고 날카롭게 핵심적인 부분들을 짚어주셔서
어떻게 감사를 드려야 할 지 먹먹해집니다.
익숙함에 젖어 근본적이고 기초적인 부분들을 -이런 부분들이
단단하지 못하면 그게 사상누각이겠죠- 신경쓰지 못하고 있었구나!
라는 반성을 하게 되었는데요. 가장 빠르게 조치할 수 있는 사항들..
즉, 상담원분들에게 개인정보에 대한 경각심, 그리고 그 가치와 주의법 등을
가르쳐드릴 수 있는 시간을 가장 빠른 시일내에 편성해서 교육할 수 있도록 하고,
절차상에 발생할 수 있는 여러가지 소통의 문제.. 녹취고지, 보유이슈, 이력소거,
접수의 다양성 등 당장 모든걸 해결할 수 있는 문제는 아니겠지만
이 글 제가 메모장에 저장해놓고 하나하나 풀어갈 수 있도록 하겠습니다~!!
정말 정말 머리 숙여 감사합니다.
백메가를 오픈하고 8년 동안 여러가지 부족한 점들이 많았지만,
고객님들의 따끔한 충고와 포용으로 여기까지 올 수 있었습니다.
(물...물론 저는 창립 멤버는 아니지만 6년차 근속이라;;)
그...그리고 정말 윤지원 상담원이 이상한 말(?) 한 거 아니라고
반(?) 울면서 이야기하더랍니다ㅠ 혹시 오해하지 말아주세요 ㅠ
그리고 다시 한번 기회를 주시겠습니까?
왜냐하면 윤지원 상당원도 말씀해주신 것처럼
전화예절을 끝까지 챙기지 못한 결례를 행한 것이고
제가 바라보았던 지원씨가.. (절대 콩깍지에 씌인것은 아니구요;;)
사람 됨됨이가 부족한 분은 절대 아니었거든요!!
그래서 한번 더 기회를 주셨으면 좋겠습니다~!!
(막상 지금 답변드리고 있는데 신청서로 접수 남겨주신 거 같네요~! ♡)
해피콜온대서 기다리고 있긴한데
가능하면 일전에 상담했던 직원이 아니었으면 좋겠습니다.
사과 받을일도 없고 받고싶지도 않고,
표면적인 사과에 대해 대처하는 방법도 잘 모르겠어서 그렇습니다.
다른 상담원과 진행하는게 좋을 것 같네요
저희 백메가의 최선임급 상담원 통해서 바로 연락드리도록 하겠사옵니다 ♡
조금만 기다려주세용~!!
백메가 [김정미]입니당~~ (젤 마지막에 전화드린 선임 상담원입니당~~)
오늘 퇴근하기 전에 문득 생각나서 댓글 달아용~~ (혹시 확인하실지~~^^)
따끔하고 귀한 충고에 + 끝까지 백메가 믿고 가입해주신 것까지 넘넘 감사드려용~^^
백메가에 가입해주신 기간 내내 불편하신 점들.. 좋은 정보나 팁들
항상 부지런히 챙겨드리도록 하겠습니당~^^ 귀한 인연이 되어 기분이 좋습니다~~
그럼 저는 이만 퇴근하겠습니당~~^^